Модель альтернативного менеджмента Эдварда Деминга, или так называемый "менеджмент систем", может хорошо зарекомендовать себя в украинских условиях и повысить конкурентоспособность работающих в Украине страховых компаний, считает директор страхового общества "Ильичевское" Юрий Гришан.
В своем докладе на VIII Международной Карпатской страховой конференции, которая прошла с 21 по 23 февраля, Юрий Гришан отметил, что внедрение основанной на "менеджменте систем" системы управления позволило СО "Ильичевское" войти в двадцатку системообразующих компаний без всяких дополнительных инвестиций со стороны акционеров за последние 4 года. Общество также вошло в шестерку страховщиков, демонстрирующих стабильный рост в период кризиса.
По словам Юрия Гришана, за полтора года с начала работы по "менеджменту систем" всем коллективом компании была воспринята новая философия и внедрены 10 ее основных принципов. Среди них постоянство целей - улучшение качества разработанных конечных продуктов для клиентов всех подразделений и стандартов качества. Был зафиксирован показатель удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг как внешних, так и внутренних.
Внедрена система работы со сбоями и системными ошибками с последующей реализацией программ улучшения, разработана и запущена система статистических данных для проверки качества предоставляемых услуг.
Результатом такой работы стало то, что в 2011 году СО "Ильичевское" сократило сроки выплат возмещений по ОСАГО с 60 до 30 дней (по официальным данным МТСБУ) с момента поступления заявления. При этом согласно данным МТСБУ, показатель уровня урегулированных дел по ОСАГО составляет 74%. По КАСКО компания также сократила сроки выплат с 35 до 15 дней. Еще одним подтверждением успешности проведенных мероприятий является удовлетворенность клиентов, прошедших процедуру урегулирования по договорам КАСКО. Согласно проводимому два раза в год анкетированию, удовлетворенность увеличилась с 82,4% в 2010 году до 91,8% в 2011 году, в чем и заключается поразительный результат. "При этом мы не имеем подтвержденных жалоб клиентов со стороны регулятора", - сказал Юрий Гришан.
Кроме того, временные затраты на урегулирование страхового случая по КАСКО уменьшились с 7,9 часа в 2010 году до 3,2 часа в прошлом году. По добровольному медицинскому страхованию (ДМС) были также сокращены сроки выплат страховых возмещений с 21 до 7 дней, что тоже принесло свои плоды в виде увеличения уровня удовлетворенности клиентов (по результатам последнего опроса) до 84,2%, количество пролонгированных договоров составило 72%. С момента внедрения в компании менеджмента систем доля физических лиц в портфеле компании увеличилась на 7,4 процентного пункта и составила 50,8% по официальным данным страховщика.
По словам Юрия Гришана, долгосрочная цель должна охватывать, как минимум, пятилетний период, она должна быть единой для всех сотрудников компании всех подразделений, служить ориентиром для краткосрочных мероприятий и стратегий.
При этом ключевая роль отводится самому менеджменту, который, прежде всего, сам в первую очередь начинает организовывать свою работу в рамках новой философии.
Директор СО "Ильичевское" отметил, что основным принципом является понимание того, что из всех проблем в системе на человеческий фактор приходится только 2%. "Если произошел какой-то сбой, ошибки, то здесь не надо искать виновных, нужно копаться в самой системе и изучить, почему система позволяет сделать человеку именно так. В этих принципах главное - начинать с себя, стать тренером и наставником для подопечных, что и пришлось сделать и заставить это делать менеджеров среднего звена и линейных менеджеров компании", - сказал он.
Юрий Гришан также сообщил, что все разработанные на основе модели Эдварда Деминга принципы были объединены в методические материалы, которые являются ее ноу-хау. В компании постоянно проводятся тренинги, позволяющие работать по новой системе. Только директор СО "Ильичевское" в совокупности провел 200 часов семинаров для сотрудников и агентов компании.
"Самая главная идея "менеджмент систем" - это постоянство целей в совершенствовании качества продуктов, услуг и сервиса, которые предоставляет компания. Мы работаем над качеством как для клиента, который покупает услугу, так и для внутренних клиентов, которые обмениваются между собой какими-то продуктами", - сказал Юрий Гришан.
"В течение столь непродолжительного срока были проведены работы по совершенствованию системы управления. Была задействована вся компания, но акцент был сделан на основных направлениях, которые отвечают за финансовый результат и основной бизнес - продажи, андеррайтинг, перестрахование и урегулирование. Результат, конечно, поразил: компания, несмотря на кризис, сохранила позитивную динамику, сохранила и приумножила рабочие места, увеличила свой бизнес практически в полтора раза. Но мы всегда должны помнить, что менеджмент систем – это, в первую очередь, беспрерывный, циклический процесс. То, что мы проделали за полтора года - это только начало пути, и с каждым днем и месяцем мы будем все больше развиваться и совершенствоваться ", - отметил он.