О том, как выстроить коммуникации с персоналом медучреждений, найти "своего" врача и не столкнуться с отказом в обслуживании, для портала "Дело" рассказывает Юрий Никаненок, директор отдела страхования личных продуктов, партнер страхового брокера BritMark.
Те, кто уже сталкивался со страховой медициной, да и медициной в принципе, понимают, что существует множество мелочей, которые могут испортить настроение страхователю, получившему полис ДМС, подарив вместо райского наслаждения адское раздражение и недовольство.
Вот несколько простых способов сделать приятнее и спокойнее свой опыт использования ДМС.
Здесь в первую очередь речь идет о тех, кто пользуется услугами частных и брендовых клиник. Ведь их цель — не столько получение медикаментов, сколько сервис. Поэтому работодателю, который предоставляет добровольное медицинское страхование сотрудникам, сразу стоит дать им понять, что этот полис может в принципе и устранить возможные завышенные ожидания.
Во-первых, он дает экономию денег и времени на медицинское обслуживание.
Во-вторых — уровень обслуживания. У нас есть страховые компании, в которые можно дозвониться, и которые покроют визит в хорошую клинику. А "брендовые" клиники, в свою очередь, уже научились закупать бахилы, предлагать чай-кофе-капучино и леденцы. Да и квалифицированных врачей там тоже немало.
Но нужно смириться с тем, что даже лучший врач может быть грубым, администратор клиники может ошибиться со временем приема, а программное обеспечение самого современного ассистанса может не работать из-за отсутствия электричества.
Нужно также обратить внимание на несколько нюансов в программе ДМС.
Во-первых, это лечение у ведущих специалистов: узкой категории врачей с большим опытом и учеными степенями. Их услуги стоят дороже, чем обычного специалиста, поэтому страховые компании частенько ставят франшизы. А если эта опция не описана в программе, так и вовсе могут отказать. Поэтому на этапе заключения договора нужно убедиться в наличии 100% покрытия услуг врачей такого уровня.
Советуем также удостовериться, что клиники, которые нравятся клиенту, и к которым он привык, есть в списке ЛПУ, предусмотренных программой. Причем всегда полезно попросить СК подписать этот список.
Есть смысл уточнить возможность получения самостоятельно потраченных средств, если застрахованный обратился в "недоговорную" клинику.
Целесообразно также вписать в договор лимит на исключения и прописать лечение заболеваний в стадии ремиссии, а также добавить покрытие пробиотиков и гомеопатии.
В целом нужно не полениться и внимательно прочитать программу добровольного медицинского страхования сотрудников. Если в программе есть массаж, лучше сразу оговорить, на какое количество зон он распространяется. Если в программу входит профосмотр, проверить его наполнение и постараться продумать, какие еще исследования хотелось бы проходить, исходя из истории болезней клиента, наследственных рисков.
Есть также несколько простых правил, которые упростят взаимодействие с ассистансом:
Почти во всех компаниях есть отделы/линии/врачи, которые обслуживают VIP-клиентов. Нужно убедиться, что конкретный клиент по этому полису будет получать сервис как VIP.
Отыскать "своего" врача в ассистансе, и подружиться с ним. Да, все компании уходят от практики "выделенных" фармацевтов. Но никто не мешает пригласить к телефону конкретного врача, если ситуация не экстренная, а со временем наладить с ним прямой контакт.
Договориться со "своим" врачом, чтобы все действия дублировались письменно — даты, манипуляции, записи и т.д.
Найти человека, которому можно жаловаться на недозвоны, неотзвоны, технические ошибки в работе ассистанса. Обычно это руководитель сервисной службы.
Важно: выбирайте врача только по рекомендациям. Если ситуация серьезная и это не просто осмотр, ОРВИ или что-то очевидное, нужно искать врача по знакомым и друзьям. А получив "наводку", настаивать на консультации именно этого специалиста.
Посещая клинику, нужно стараться все контролировать самостоятельно. Если назначили анализы — перепроверить занесение дат и времени. Назначили лечение — убедиться, что врач в ассистансе получил и зафиксировал отзвон. В конце концов, удостовериться, что информация в принципе дошла до "вашего" врача. Эти шаги уберегут от недопонимания и конфликтов со страховой компанией.
Если после постановки диагноза, назначения лечения, да и вообще в любой момент у клиента возникли сомнения или недовольство, он вправе просить альтернативную консультацию. Возможность такой консультации, кстати, тоже стоит оговорить в программе добровольного медицинского страхования сотрудников. Если же на просьбу получен отказ со ссылкой на исключение, то следует этот диагноз перепроверить и убедиться, что он действительно является исключением.
Озвученная схема работает при одновременном соблюдении всех описанных правил. То есть сбой хотя бы на одном из этапов, пускай и незначительный, обязательно станет "ложкой дегтя". Поэтому самое сложное и самое главное — запастись терпением.
Конечно, можно махнуть рукой и сказать, что добровольное медицинское страхование сотрудников — это не для меня, но тогда удастся избавиться лишь от вычитки программы и отработки ассистанса. Все остальные "прелести" работы с отечественной системой здравоохранения рано или поздно Вас настигнут. При том, что затраты окажутся выше и придется самостоятельно записываться в клиники, напоминать об отправке результатов исследования, диагнозов, предоставлять которые — добрая воля медучреждения.
Автор: Юрий Никаненок
Источник: "Дело"