Перекрестное интервью зампредов АСК "ИНГО Украина" Игоря Филипенко и Виктора Шевченко, которые рассказывают о том, как изменился за последнее время страхователь, какие изменения произошли в компании и как на них реагируют клиенты.
Как изменился за последнее время страхователь? Какие изменения вы ощущаете на своих страхователях-клиентах? Изменили ли вы что-то в своих стандартах обслуживания и сервисах и как на это реагирует клиент?
Игорь Филипенко, Заместитель Председателя Правления: Кризисные явления, которые вошли в нашу жизнь с конца прошлого года, конечно же, внесли свои коррективы в покупательские настроения клиентов и их требования к страховой услуге. Чего коснулись эти изменения? Цена договора страхования и способы оплаты страховой премии. Клиент ищет оптимальные варианты страховой защиты за минимальную цену. Чаще клиенты стали запрашивать возможности оплаты страховой премии частями.
Требования к финансовой надежности страховой компании, выплате страховых возмещений. На сегодняшний день это одно из ключевых требований не только клиентов-юридических лиц. Нас радует тот факт, что физические лица, которые пользовались страховыми услугами ранее и имеют определенный уровень страховой грамотности, все чаще обращают на это внимание. Клиенту будет все равно, какие сервисы предоставляет компания, какие «бантики» привязывает к страховому продукту, если она не платит возмещение, либо платит его с большим опозданием. В реалиях сегодняшнего дня это действительно важно и, на мой взгляд, лучшее конкурентное преимущество не только в реалиях сегодняшнего дня.
Уровень сервиса, уровень поддержки при урегулировании страховых событий – без этого страховая услуга не может быть полной. Это становится главными факторами при выборе страховой компании. Все остальные сервисы в настоящий момент становятся менее актуальными.
Виктор Шевченко, Заместитель Председателя Правления: Сама суть страховой услуги – это урегулирование страхового события и выплата страхового возмещения. За последнее время мы многое изменили в процедурах урегулирования претензий.
Основное, что мы сделали – это ввели жесткий контроль над сроками урегулирования. Также внедрили ряд дополнительных сервисов, позволяющих клиентам минимально контактировать со страховой компанией во время урегулирования страхового события.
В автостраховании – это дистанционное урегулирование страхового события. Суть его заключается в том, что минимальный пакет документов касательно страхового события оформляется аварийным комиссаром непосредственно на месте ДТП. С места ДТП клиент сразу может отправиться на СТО, где и будет производиться ремонт его автомобиля. В большинстве дилерских СТО, которые являются нашими партнерами, сотрудники знакомы со всеми процедурами дистанционного урегулирования. Это существенно экономит время клиента, соответственно, повышает его лояльность страховой компании.
Если говорить о сроках урегулирования, то в компании внедрена аналитическая система, позволяющая в случае «простых» убытков при отсутствии других участников страхового события принимать решение о выплате в течении 1 дня.
По сути, мы убираем из процесса урегулирования существенный временной промежуток, связанный с оплатами, согласованиями и т.д. После принятия решения о том, что событие является страховым, клиент может заниматься ремонтом своего автомобиля. Все взаимодействия между АСК «ИНГО Украина» и СТО происходят в единой информационной среде и клиента эти процессы уже не затрагивают.
На мой взгляд, это главное.
Игорь Филипенко, Заместитель Председателя Правления: Если говорить о ДМС, то мы выстраиваем новую модель взаимодействия с медицинскими учреждениями. Пилотный проект запущен совместно с МЦ «ИНГО», позволяет существенно экономить время клиента при записи к врачу. Обычно это происходит следующим образом: клиент звонит в медицинский ассистанс, излагает свои жалобы, сотрудник ассистанса определяет к какому врачу записать пациента, производит запись, согласовывает время с клиентом. В случае, если время приема не подходит клиенту, то процесс записи может повторяться несколько раз. Это 2-3 лишних звонка в медучреждение и клиенту.
С МЦ «ИНГО» мы выстроили процесс прямой записи в базу приема врачей. Информация о доступности того или иного доктора выводится на экран сотрудника ассистанса. Общаясь с клиентом, мы тут же согласовываем время визита к специалисту и производим запись.
Как ваша компания реагирует на изменения (новые продукты, опции, цены, стандарты обслуживания и пр.)? ТОП-3 продуктов в этом году для вашей компании, и поясните, почему именно они?
Виктор Шевченко, Заместитель Председателя Правления: Если говорить об изменении предпочтений клиентов, то в очередной раз во время кризиса мы видим увеличение запросов на страхование. Особенно это касается страхования здоровья.
Мы готовы отвечать на эти рыночные вызовы не только в корпоративном сегменте, но и в сегменте страхования физических лиц. Хотя это направление мало развито в Украине и составляет 2-3% от общих объемов страховых платежей по ДМС. Но потребность растет, особенно в городах-миллионниках и крупных областных центрах. Чаще всего запросы поступают от тех, кто ранее был застрахован в рамках корпоративных программ ДМС, но, по разным причинам, сейчас корпоративного покрытия нет, а привычка пользоваться медицинской страховкой осталась. И они обращаются за полисом как физические лица.
Год назад мы разработали и в этом году модернизировали линейку продуктов «Міцне здоров’я», которая содержит продукты от минимального (услуги скорой помощи и записи к доктору) до премиум-продукта, который покрывает обслуживание в брендовых клиниках, стоматологические услуги и опции оздоровления. Такая продуктовая линейка позволяет, по сути, удовлетворить большинство розничных запросов в ДМС.
Мы уже говорили о чувствительности клиента к цене продукта, к поиску возможностей уплаты страховой премии частями. Мы предоставляем клиентам такую возможность.
Сейчас в режиме тестовой эксплуатации запущен продукт КАСКО «АВТО Квартал», который позволяет клиенту делать оплаты по договору поквартально. Еще одно преимущество этого продукта в том, что у клиента есть возможность «попробовать» страховую услугу. Он заключает договор на квартал, и если клиента все устраивает, автоматически пролонгирует договор. Под этот продукт выстроены технологии работы: автоматическая пролонгация полиса страхования на следующий квартал при оплате страховой премии в срок, возможность сделать платеж на корпоративном сайте компании, заблаговременное уведомление клиентов о необходимости оплатить очередной платеж и продлить действие договора страхования. Также в продукте не используются повышающие коэффициенты за «краткосрочность» договора.
Следуя потребностям клиентов, мы выпустили ряд продуктов с более привлекательной ценой. Статистика говорит о том, что есть риски, частота которых очень низкая. Исключая их из страхового покрытия можно существенно сэкономить на стоимости полиса.
«АВТО Прагматик» – для клиентов, которые опасаются наибольших рисков – тотальной гибели и угона ТС. Клиент берет на себя расходы, связанные с ремонтом небольших повреждений транспортного средства, а страховой компании передает риски, которые могут существенно подорвать семейный бюджет.
«АВТО Бум» покрывает небольшие риски, связанные с ДТП, на сумму до 50 тысяч гривен. Этот продукт хорошо дополняет ОСГПО.
Для клиентов, которые хотят получить максимум выгоды за небольшие деньги, мы предлагаем своего рода пакеты недорогих продуктов.
Сейчас мы выпустили «АВТО Комплект», который включает в себя обязательный полис ОСГПО, расширение лимита ответственности по гражданской ответственности на 100 или 200 тысяч гривен «АВТОЦивілка +» и продукт КАСКО «АВТО Бум».
Один из наших флагманских продуктов – «АВТО 4х4». Он хорошо зарекомендовал себя. Несколько лет назад мы запускали его, как акционный в сегменте кроссоверов и внедорожников. Продукт пришелся по вкусу клиентам, акция продлевалась дважды. Тогда было принято решение преобразовать его в полноценный страховой продукт и включить в продуктовую линейку компании.
В планах запуск еще одного продукта в линейке КАСКО. Но об этом чуть позже.
Источник: пресс-центр АСК "Инго Украина", интервью для журнала "МайбутнЄ"