В сентябре 2015 года операторы контакт-центра СК «Арсенал Страхование» обработалирекордное с начала своей деятельности количество звонков– 4224.
Для сравнения, в начале 2015 года, когда собственный контакт-центр компании только начал работать, операторы обрабатывалив среднем 3000 звонков в месяц. Такая динамика, подкреплённая структурой обращений, свидетельствуетне только о том, что клиенты компании стали более активными пользователями дистанционного обслуживания, но и проявляют больший интерес к продуктами дополнительным сервисам СК «Арсенал Страхование».
Всего с января по сентябрь 2015 г. контакт-центром обработано 48 206 обращений, что на 12,5% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Львиная доляприроста пришлась на 3-й квартал 2015 г. − операторы обслужили почти на 50% больше клиентов, приняв 19 750 обращений.Для сравнения − в 3-м квартале 2014 г. количество обращений составило 13 300.
Основными причинами обращения клиентов по-прежнему являются: страховые случаи, связанные с автомобилями, ответственностью автовладельцев,техникой (примерно 45% всех обращений), страховые случаи, связанные с имуществом и здоровьем (около 13% всех обращений). Однако значительный прирост обращений в контакт-центр компания связывает в первую очередь с запуском и активным продвижением нового сайта с акцентом на он-лайн страхование.В результате чего намного больше потенциальных клиентов сталиобращаться для получения информации о продуктах компании. Надо отметить, что операторы контакт-центра активно работают сострахователями и в чате сайта. Нельзя оставить без внимания возросшее количество обращений за дополнительными услугами, которые предоставляет компания, напримерпопрограмме «Арсенал-сервис» (техническая помощь на дороге для владельцев полисов ОСАГО).Немалую долю прироста звонков обеспечили новые программы с партнёрами − банками и автоимпортерами.
Что касается качества обслуживания, то по итогам 3-х кварталов 2015 г. контакт-центр СК «Арсенал Страхование» смог перевыполнить изначальный запланированный показатель уровня обслуживания (SLA 80/30) достигнув результата в 105%. Это значит, что более 80% входящих звонков были принятыне более, чем в течение 30 секунд после перенаправления звонка на оператора.
«Показатель уровня обслуживания (SLA) – это верный индикаторкачества обслуживания клиентов. Мы принимаем большее количество звонков, ипри этомстремимся повышать наши показатели качества обслуживания клиентов каждый день, −комментирует Александр Костецкий, начальник контакт-центра СК «Арсенал Страхование».–Благодаря открытию собственного контакт-центра, взаимодействие между клиентамии компанией стало более простым и эффективным».
Высококвалифицированные операторы контакт-центра, являясь штатными специалистами компании, проходят постоянное обучениеи тренинги. Их основной KPI − это максимально удовлетворённый клиент. Поручая обслуживание клиентов своим сотрудникам, а не аутсорсинговомуконтакт-центру, страховщикуверен в более высоких показателях уровня удовлетворённости потребителей. На сегодняшний моментКонтакт-центр позволяет обеспечить клиентов информационной и организационной поддержкой по всем вопросам, которые касаются страхования, дополнительных сервисов и урегулирования убытков.
Пресс-центр СК «Арсенал Страхование»