В 2013 г. уровень удовлетворенности клиентов качеством услуг, предоставляемых контакт-центром «АХА Страхование», одного из лидеров на украинском страховом рынке компании, составил 94%.
Достичь таких высоких результатов удалось в том числе благодаря внедрению электронной базы знаний на платформе Microsoft SharePoint Server 2010. Разработку и внедрение решения осуществила компания Lizard Soft.
Собственный контакт-центр «АХА Страхование» был создан в 2012 г. в рамках инновационной программы по урегулированию убытков «Телеурегулирование». Основной его задачей является быстрое и точное предоставление консультаций при телефонных обращениях.
«Новый сервис позволяет клиенту зарегистрировать свой страховой случай, а также получить консультацию относительно статуса рассмотрения страхового дела в телефонном режиме, с помощью современных электронных средств связи без необходимости визита в офис компании. В рамках проекта при сотрудничестве с компанией Lizard Soft была создана база знаний с удобными механизмами поиска и внесения информации, что позволило сократить время на принятие решения операторами контакт-центра при предоставлении консультаций клиентам», - отмечает Руслан Грабко, заместитель вице-президента по операционной деятельности «АХА Страхование».
Удобная система поиска необходимой информации в базе обеспечивает высокую скорость предоставления ответов на любой вопрос клиента, обратившегося в контакт-центр.
Для пополнения базы знаний новой информацией предусмотрены различные интерфейсы. Это позволяет оперативно обновлять данные и постоянно поддерживать высокий уровень их актуальности.
Результаты работы в 2013 г. показали, что процесс «Телеурегулирование» удобен для клиентов и партнеров «АХА Страхование» и позволяет и достичь высокого уровня качества сервиса. За один год с помощью нового процесса было урегулировано около 40 000 убытков по автострахованию.
«АХА Страхование» планирует дальнейшее совершенствование процессов обслуживания клиентов и урегулирования убытков, неизменно следуя своей стратегии, основным направлением которой является КАЧЕСТВО СЕРВИСА.
Пресс-центр СК «АХА Страхование»