Мой страховой агент





Кризис во благо: как должны меняться страховщики, чтобы использовать новые возможности

20.05.2015


Как меняться и выживать в условиях кризиса игрокам страхового рынка, рассказывает Марина Дутлова, управляющий директор СК Talisman.

 

 

 

 


Страховой рынок по-прежнему консолидируется. Компании с проигрышной стратегией, необдуманной андеррайтинговой политикой уходят с рынка, а лидеры — наращивают свою долю. Однако, как и везде, на страховом рынке сейчас время стартапов, нестандартных решений и онлайн-инноваций. Если ты не крупная рыба, работающая во всех видах страхования и в корпоративном, и в ритейл-сегменте, — надо искать свою уникальность в "голубом океане", находить новые подходы к клиентам, иначе — просто утонешь.

 

Возврат доверия

 

Страховой бизнес основан на доверии. Сегодня страховые компании переживают кризис доверия, в который они сами себя загнали. В погоне за большой клиентской базой они забывали про партнерство: безусловно, цель страховщика — продать страховой полис, но при этом он должен прозрачно и доступно объяснять клиенту, что именно тот покупает.

 

Самый быстрый способ для страховой компании нарастить клиентскую базу — работать через страховых брокеров. Однако при такой схеме клиент проигрывает: он платит более высокую цену за счет администрирования полиса и комиссии брокера, продукт может не до конца соответствовать ожиданиям клиента: посредник есть посредник. Кроме того, могут возникать дополнительные сложности с урегулированием, так как брокеры не передают контактную информацию о клиенте в страховую компанию, такой барьер в коммуникации СК с клиентом может провоцировать неудовлетворенность обслуживанием.

 

Ответ всем перечисленным вызовам — прямое страхование без посредников. Так мы можем гарантировать качество обслуживания на всех этапах сотрудничества.

 

Упор на онлайн

 

Сегодня все говорят, что идут в онлайн — это современно, удобно, инновационно, а главное — конкурентно. Однако не все могут этот подход качественно реализовать, так как он требует огромной экспертизы — не только в онлайн-канале, но и в организационном управлении и планировании. Почти 20 млн украинцев пользуются интернетом, и уже более 3,5 млн из них сегодня делают покупки онлайн (по данным TNS). В сегменте продаж бытовой техники рынок e-commerce даже опередил традиционный в прошлом году.

 

Несмотря на общий кризис, электронная коммерция растет, так как одно из ключевых преимуществ покупки онлайн — цена, а это сейчас как никогда важно. Переход компании в режим продаж в онлайне дает неоспоримые преимущества: за счет отсутствия необходимости тратиться на брокеров и региональные отделения и штат клиенту можно предложить полис на 17-20% дешевле изначально.

 

Сегодня наши собственные исследования доказывают, что спрос на покупки страховки онлайн превышает предложение в 15 раз. Нужно только показать клиенту простой, понятный и комфортный веб-сайт для оформления страховки.

 

Еще одно неоспоримое преимущество прямого страхования, в отличие от работы через страховых брокеров, в том, что в онлайне все решения прозрачны, автоматизированы и основаны на постоянно обучающихся скоринговых моделях. Таким образом, нивелируется человеческий фактор и работает непредвзятая математика и статистика. Несомненно, часть решений проходит ручную верификацию, чтобы находить ошибки в моделях и постоянно их улучшать. Так мы контролируем надежность и платежеспособность страховой компании.

 

Правильная цена

 

Факторов стресса за последний год у нас стало явно больше. Возможно, отчасти и поэтому, несмотря на кризис, клиент сегодня готов заплатить больше, чтобы быть всецело застрахованным от всех возможных случаев. Он готов покупать максимальный пакет КАСКО, но при этом ожидает дополнительную ценность, "бонус" от страховщика — и здесь дело не в компромиссе, а в понимании потребностей клиента. Самый простой способ — предложить чисто рациональное решение — программу 50/50: клиент оплачивает 50% стоимости страховки сразу, а другие 50% — только при наступлении страхового случая.

 

Проще тем, у кого есть ликвидность — больше возможностей для маневра. В прошлом году мы привлекли стратегические инвестиции британского фонда в размере $7 млн, а кроме того, получили экспертизу инвестора в работе на страховом рынке других стран. Безусловно, это открыло для нас новые возможности, не только в международной экспертизе и опыте, но и в дополнительной "пище для ума" чтобы находить новые способы повышения ценности страховки для клиента.

 

Для принятия правильного решения по тому или иному полису, для определения рентабельного тарифа важна информация о страхователе, и как можно более исчерпывающая. Здесь проявляется вся находчивость и ловкость страховой компании в поиске данных — чем больше, тем лучше.

 

На украинском страховом рынке процесс накопления информации о страхователях — прежде всего речь идет о моторном сегменте — весьма неструктурированный и ограниченный. Кроме собственных баз компаний, существуют несколько официальных источников информации о водителях — база МТСБУ и база ГАИ, информация на обоих ресурсах неполная. Вы поймете суть страхового случая, но не получите деталей — кто в кого въехал и почему это могло случиться.

 

В этом вопросе регулятор мог бы оказать рынку неоценимую помощь в ведении системной базы данных о страхователях, с полной историей клиента на страховом рынке. В результате страховые компании смогли бы предложить не только персонализированную цену для порядочных клиентов, но и наиболее подходящее покрытие рисков. Хорошие и ответственные клиенты не должны переплачивать.

 

Персонализация продукта

 

Объективная цена должна формироваться на основе правильного набора критериев — не всегда полного, но всегда правильного. Клиент нуждается в простом и понятном продукте, который в текущей ситуации покрывал бы отдельные аспекты его жизнедеятельности. Например, существуют услуги по добровольному медицинскому страхованию, но, по факту, клиент пользуется 2-3 сервисами из полного перечня.

 

Такого рода услуги можно фокусировать и превращать их в полноценный продукт, что поможет за небольшие деньги предлагать клиенту только те услуги, которые ему необходимы. То же — и с КАСКО. Например, сегментация потребителей в зависимости от опыта вождения и, так называемого, психологического "уровня тревожности". Если в пакете полного КАСКО мы страхуем все — и даже питомцев в машине, то в минимальном пакете мы предлагаем покрытие только при ДТП с присутствием второго участника. Именно такой подход сегодня работает.

 

Умеренность аппетитов

 

Крупные убытки можно контролировать, если не работать с заведомо непорядочными клиентами. Это значит, что нужно осознанно отказаться от захвата доли рынка любой ценой — зато взамен мы получаем "здоровый" качественный портфель и минимальный отток средств, а клиент получает гарантию надежности и платежеспособности страховой компании.

 

В погоне за количеством клиентов неизменно страдает вся клиентская база.Мы давно научились говорить "нет" тем клиентам, которые занимаются профессиональным мошенничеством. Принятие такого решения позволило нам упростить ведение бизнеса и дало возможность управлять убыточностью портфеля.


Автор: Марина Дутлова
Источник: "Дело"