Андрей Лупырь, председатель правления СК «Ритейл-Страхование»

По состоянию на 31.03.2011 года в Украине зарегистрировано 387 рисковых страховых компаний, однако на рынке прямого страхования работают всего несколько компаний, одна из них «Ритейл-Страхование». Чем по-Вашему объясняется такая позиция к прямому страхованию со стороны отечественных страховщиков?

Более 400-хсот страховых компаний работает сегодня на украинском рынке. Действительно есть несколько компаний, которые активно развивают продажу страховых полисов, преимущественно КАСКО, через сайт компании. Но, непосредственно, по принципам «прямого страхования» или direct страхования развивается только «Ритейл-Страхование». Для примера, в России пока три компании специализируются на «прямом страховании» и ряд компаний предлагает страховку онлайн. По разным оценкам российских экспертов, доля прямого страхования в России составляет от 0,2% до 0,3%, в Украине даже считать, пока не берутся. Зародилось «прямое страхование» в 80-х в Англии. На сегодняшний день в странах Европы около 50% полисов приобретаются гражданами напрямую. Заметно активизировался данный сектор именно в последнее десятилетие с проникновением Интернета.
Отсутствие активного интереса украинских страховщиков к бизнес-модели «прямого страхования» объясняется многими факторами. Это ново для украинского рынка и до недавнего времени в Украине было достаточно мало Интернет-пользователей. Также влияет существующая модель бизнеса. Для небольших страховых компаний смена стратегии означает дополнительные капиталовложения, которых у большинства в период экономического спада нет и нет возможности привлечь. У крупных игроков страхового рынка, которые возможно и имеют необходимые средства для развития, возникают операционные сложности, например, проблема единой цены. Страховые поступления у большинства страховых компаний обеспечивает несколько разных каналов продаж. Традиционно можно выделить страховых посредников: брокеры и агенты, нестраховых посредников: банки, автосалоны, СТО, агентства недвижимости и т.д., офисные продажи. Во всех этих каналах продаж стоимость страховки для клиента будет разная. Обычно это не очень заметно, т.к. различными каналами пользуются разные целевые аудитории или страховка может идти «в комплекте» с другими продуктами и т.д. Но многие наши соотечественники уже привыкли ходить за консультациями в офис компании (магазин), а потом «идут в Интернет искать подешевле». И здесь возникают сложности, как для клиента – в одной и той же компании человеку посчитали стоимость полиса с разницей в несколько десятков процентов, чаще всего, это вызывает подозрения, так и для агентов, которые «консультируют бесплатно».
В компании, которая полностью работает по принципу «прямого страхования» эта проблему решается через абсолютное исключение посреднической нагрузки на себестоимость для клиента.

Прямое страхование подразумевает то, что компания вовсе не использует агентский и брокерский каналы продаж. Да, с одной стороны это помогает сократить административные расходы и тем самым понизить стоимость страхования для клиентов, но и с другой стороны «Ритейл-Страхование» недополучает значительный объем платежей, которые могли приносить эти каналы продаж. Как Вы намерены компенсировать эту «недостачу»?

Для того, чтобы добиться успеха в бизнесе не обязательно закрывать собою все позиции, иногда достаточно занять правильную нишу. В Украине не было «прямого страхования», а вот спрос на простую, быструю и дешевую страховку уже начал формироваться, тем более в условиях сегодняшней экономической ситуации.
Иногда приходится выбирать либо одно, либо другое. Не получится развивать «прямое страхование» и использовать агентский, брокерский и банковские каналы.
Мы заняли свободную нишу, выработали подход к бизнесу. Динамика прироста нашей клиенткой базы – 20-25% ежемесячно, подтверждает, что мы на правильном пути. И, поскольку компания не тратит ресурсы на развитие посреднических каналов, то есть возможность более качественно научиться использовать интернет, телемаркетинг и другие виды прямых продаж.

Одной из особенностей «Ритейл-Страхование» является юридическая помощь страхователям, которые желают застраховать залоговое имущество в вашей страховой компании, которая, как известно, не аккредитована ни в одном банке и не стремится к этому. Насколько действенными на практике оказались предложенные Вами инструменты влияния на банк?

Касательно отказа проходить аккредитацию в банке. «Ритейл-Страхование» занимает такую позицию не потому, что мы просто не хотим получать аккредитацию в банках, а потому, что работа с банками с одной стороны, это тоже посредничество (ведь, страховая платит банку комиссию за привлеченных клиентов), а с другой - никакой выгоды или гарантий безопасности непосредственно клиенту не несет. Лицензии на осуществление страховой деятельности нам выдала Госфинуслуг, мы вовремя и в полном объеме подаем регулятору всю необходимую отчетность по деятельности компании, соблюдаем все лицензионные условия. Именно на эти факты необходимо ориентироваться клиенту при выборе страховщика, а не на то, аккредитована ли страховая в банке или нет.
Решение предоставлять бесплатные юридические услуги нашим клиентам в борьбе с банками за право самостоятельно выбирать страховую компанию, стало для нас очень эффективным. С одной стороны мы прекрасно понимаем, что на нашей стороне закон и мы в любом случае выиграем, с другой – такой подход позволяет нам завоевать лояльность клиентов с самого начала работы. Не стану утверждать, что это просто и не все наши клиенты решаются ввязываться в споры с банками. Сначала юристы изучают договора и рассказывают клиенту, как приблизительно будут разворачиваться дальнейшие события, что банк будет давить на них, может угрожать повышением ставки и т.д. Из тех, кто начинает процесс, сдается не более 5%. В такой ситуации мы аннулируем полис и возвращаем страховую премию, без каких либо вычетов.


Какие преимущества получает страхователь, приобретая полис посредством Интернет? Сколько он может сэкономить?

Один из немаловажных факторов успешной организации продаж посредством Интернет, как мы выяснили, опрашивая наших потенциальных и существующих клиентов – это единая цена на полис. Как я уже говорил, в классических страховых компаниях, которые осуществляют продажу через массу различных каналов, часто стоимость полиса отличается в зависимости от того, в каком канале продаж клиент ее просчитал. Например, зашел клиент на сайт страховой и посчитал на калькуляторе стоимость КАСКО для своего авто, а потом обратился к страховому агенту, чтобы тот подготовил ему документы на страховку. И тут клиент видит, что стоимость полиса оказалась на 10-20% выше. Ведь, на сайте компании чаще всего ставят тарифы без учета агентской комиссии, чтобы стимулировать прямые продажи.
Мы в своей работе стремимся сделать абсолютно прозрачным и понятным как процесс продаж, так и метод расчета тарифов. Независимо от того, как к нам попал клиент с улицы зашел, в интернете сделал заявку, позвонил в наш колл-центр, или ему позвонили – он всегда получает одинаковую стоимость полиса.
Кроме того, в нашем случае, клиент не платит никакому посреднику, нет комиссионных агентам, банку, он не платит за открытие и содержание нашей региональной сети или представительств, т.к. таких у нас нет. Мы с клиентов идем друг к другу напрямую. При этом мы сосредотачиваемся на организации эффективных продаж через интернет и телефон, а клиент оставляет себе агентские комиссионные и приобретает полис на 20-30% дешевле, чем в среднем по рынку.


На сегодняшний день «Ритейл-Страхование» предлагает четыре продукта страхования транспорта по виду КАСКО. Чем вызвано такое изобилие продуктов? Что отличает их друг от друга?

Во-первых, раз мы решили специализироваться на автостраховании, то мы должны предоставить клиентам максимум продуктов, из которых они выберут то, что им больше всего подходит. Отличаются продукты, как и везде, набором опций. То, что можно было унифицировать, мы вывели в отдельные предложения, чтобы упростить и оптимизировать стоимость. Например, КАСКО Стандарт (полное КАСКО) в портфеле автостраховок нашей компании это продукт занимает 25%.
КАСКО ¾ это полное КАСКО с вознаграждением за безубыточное вождение. Работает следующим образом, заключая договор страхования на год, клиент платит 75% стоимости страховки, если за весь период не произошел страховой случай, то клиент ничего не доплачивает. В итоге ему страховка обходиться на 25% дешевле. В случае, если страховое событие произошло в первые 9 месяцев, то он получает выплату и доплачивает оставшиеся 25% до окончания 9 месяцев, чтобы продлить действие полиса на оставшиеся 3 месяца. Если не доплачивает, то полис действует только 9 месяцев. Это наш самый популярный продукт – 40% портфеля.
КАСКО ½ для самых опытных водителей, которые не готовы переплачивать. В условиях сложной экономической ситуации такой продукт пользуется популярностью. Выигрывают обе стороны – этот набор франшиз, с одной стороны, обеспечивают нам приемлемую убыточность, с другой – не высокою стоимость страховки для опытных автовладельцев. Клиент вносит половину платежа от полной стоимости полиса и получает защиту для автомобиля на весь период действия договора. В случае угона или тотального повреждения автомобиля мы выплачиваем без внесения клиентом 2-ой части платежа. При частичных повреждениях для получения выплаты клиенту необходимо внести вторую часть страхового платежа. 30% в портфеле автостраховок компании.
Голое КАСКО это продукт, который часто выбирают опытные автовладельцы или владельцы залоговых автомобилей. Это минимальный набор опций, по минимальной цене. Занимает 5% в портфеле компании.


Непосредственно о КАСКО: в чем особенность продажи этого полиса через интернет? Каковы основные отличия от розничных продаж?

Особенность продажи страхового продукта КАСКО в том, что у каждого покупателя параметры (марка авто, стаж вождения, возраст авто, предпочитаемые опции полиса и т.д.) фактически индивидуальны, ему нужны консультации по продукту, он хочет понимать из чего состоит продукт, как и на каких опциях он может сэкономить и т.д.
В «Ритейл Страхование» работа организована так, чтобы клиент получил наиболее полные консультации любым удобным ему «удаленным» каналом. На сайте работает чат, внедрили недавно калькулятор, который с 100% точностью просчитывает стоимость страховки, выложены на сайте все примеры договоров и т.д. Организовано несколько удобных способов оплаты полиса – через кассу в банке, с карточки через сервис Портмоне.ком, через сеть IBOX, в офисе нашей компании можно оплатить, как наличными в кассу, так и с банковской карты через терминал. Конечно, любой желающий может приехать в офис и, как говорится, вживую пообщаться с консультантом. Большинство клиентов, которые приобрели полис «через интернет» - так сказать «опытные пользователи», это люди, которые не первый год пользуются страховыми услугами и понимают, какая страховка им нужна.


Пару лет назад участники рынка активно демпинговали, что в результате привело к массовым невыплатам. Как выбирать СК при покупке полиса онлайн, чтобы не натолкнуться на мошенников или демпинг? Ниже какого уровня не может быть тариф по КАСКО?

Какой должна быть адекватная цена сказать сложно. Конечно, все зависит от того, как организована работа компании. Ну, например, если брать средний уровень автомобиля, не старше 2-3 лет и средняя ценовая категория, то тариф не может быть ниже, чем 3,8-3,7. Если, все таки ниже, то это уже демпинг, который может обернуться для страховой и для клиента проблемами. Чтобы не попасть на мошенников необходимо в первую очередь проверять лицензии страховой компании.


Возмещение убытков всего за 5 дней. Это всего лишь Ваш рекламный слоган или компания действительно организует своим страхователям выплаты в такие короткие сроки?

Нет, это не рекламный ход. Одним из принципов «прямого страхования» помимо отказа от посредников, является оптимизация затрат времени на все процессы. Минимум времени на страховку должны тратить, как страховая компания, так и клиенты. Для клиентов это одно из наших конкурентных преимуществ – у нас страховку можно не только быстро купить, не отходя от персонального компьютера, но и быстро урегулировать, если страховой случай таки случился. Кстати, все документы по страховому случаю, которые можно собираем тоже мы, клиенту остается только написать заявление о наступлении страхового случая и выплате страхового возмещения.
Мы очень строго придерживаемся этих сроков. И удается более 80% дел закрывать в течение 5 рабочих дней с момента подачи последнего документа в компанию. Мы не заинтересованы в затягивании процесса. Если в страховом случае все явно, прозрачно, в полном объеме пакет документов, то мы не пытаемся создавать какие-то - барьеры, для задержек или отказа.

Источник: Мой страховой агент