По данным исследований каждый четвертый водитель недоволен действиями своего страховщика во время аварии. Причин для недовольства много: то с эвакуатором возникли проблемы, то в размере ущерба не смогли сойтись, то менеджер страховой вне зоны доступа...
С другой стороны, можно понять и страховщика. Он продает полисы, много сил тратит на разрабатку самых "вкусных" условий, самых приемлемых цен, самых привлекательных акций. И все это летит в тартарары только потому, что какой-то менеджер-стажер вовремя не ответил на звонок клиента. А не ответил потому, что лично не очень и заинтересован в конечном результате. Не секрет, что у многих страховщиков основные силы и средства исчерпываются на моменте продажи полисов. И это - проблема не только отечественных страховых компаний.
На Западе, к примеру, она тоже возникала. Но там уже давно пришли к выводу: в урегулировании страховых случаев должны участвовать не только страховщик и клиент, но и третье лицо-посредник. Такими "лицами" выступают ассистанс–компании, специализирующиеся на целом комплексе услуг по урегулированию страховых событий. Это и консультации водителей (что и как сделать после аварии, чтобы получить страховое возмещение), и выезд на ДТП аварийных комиссаров, а также техническое (эвакуатор и пр.) и юридическое сопровождение.
Более того, в развитых странах, огромной популярностью пользуется не только автомобильный, но и медицинский ассистанс, в чем многие наши туристы могли убедиться сами, заболев во время отдыха за рубежом. Такая помощь еще актуальнее, ведь обращаются за ней тогда, когда страдает человек, а не машина.
В общем, хорошо живется страховщикам за рубежом - они продают страховку и "забывают" о клиенте до следующей продажи. А все остальные вопросы - к ассистансу!
Нам, мягко скажем, не так повезло. Независимых ассистанс-компаний почти нет, потому что регулируется эта сфера плохо и страховые компании элементарно боятся отдавать "на сторону" свою клиентскую базу - сопрут. Аналитики считают, что проблема решится тогда, когда к нам зайдут крупнейшие европейские ассистанс-компании. Но они почему-то не спешат заходить...
Так что приходится нашим страховым компаниям открывать дочерние ассистансы. У крупнейших страховщиков они уже есть, а те, кто поменьше, выбирают: то ли работать с "дочками" конкурентов, то ли открывать свои фирмы. Выбор у каждого свой...
Но мне кажется, какой бы выбор не сделала страховая компания, для ее клиента наличие в договоре опции "ассистанс" должно стать обязательным условием. Во-первых, потому, что у таких фирм основное занятие - именно урегулирование страховых событий, а не продажа страховок. Значит, свою работу они будут выполнять быстрее и слаженнее, чем продавец полисов. А это особенно важно при медицинском страховании, когда каждая минута дорога. Во-вторых, "третий" в споре со страховщиком для пострадавшего - не лишний. Ассистанс "играет на стороне" своего клиента, поэтому может поддержать его как на уровне личных связей в страховой, так и юридически.
И, наконец, в-третьих, при хорошей организации работы клиенту достаточно будет позвонить в контакт-центр ассистанс-компании и решение всех дальнейших вопросов будет переложено на ее плечи. Само собой, это существенно сэкономит время попавшего в неприятную ситуацию (например, в ДТП) человека. Особенно, если он торопится на важную встречу.
А время, как говорится - деньги...
Автор: Павел Литвин, генеральный директор СК «НАСТА»
Источник: blogs.korrespondent.net